• Comprendre les enjeux liés la fidélisation de sa clientèle
• Mettre en œuvre un programme de fidélisation

La définition d’une stratégie de fidélisation :

• Les principales étapes d’un programme de fidélisation
• Les méthodes de recueil d’informations préalables au lancement d’un programme de fidélisation
• La segmentation de la clientèle et l’identification des clients à fidéliser : la méthode « RFM »
• Le choix d’un outil de fidélisation adapté : cartes de fidélité, marketing direct, clubs de clientèle, techniques promotionnelles
• Les bonnes pratiques : comment fidéliser en caisse, le suivi des litiges et réclamations, l’engagement qualité
• Le pilotage et le suivi d’une opération de fidélisation
• L'évaluation d'une action de fidélisation