• Faire face à une situation difficile en désamorçant l’agressivité des clients et créer une relation constructive

• Compréhension de l’insatisfaction client : les attentes client, caractéristiques des clients difficiles
• Déclencheur de la situation difficile: échelle de l’agressivité, conseils pour se protéger
• Gestion de l'insatisfaction client
• Gestion du stress
• Conclusion et construction d’une relation durable

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Nous ne demandons pas de pré-requis pour réaliser cette formation en matière de diplômes ou de certification. Cependant nous vous conseillons d'avoir une première expérience en relation client et d'avoir des notions sur les fondamentaux de la vente.

Plusieurs modalités possibles:

• Admission après entretien
• Admission après test
• Admission sur dossier

14 heures

Locaux accessibles aux personnes en situation de handicap. Notre référent handicap se tient à la disposition des personnes à mobilité réduite pour présenter la formation.