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Gérer les situations clients difficiles

Site de formationCHERBOURG-EN-COTENTIN

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Votre contact : Bertrand PAILLIER

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34 Avenue Henri Poincaré, BP 40515, 50105 CHERBOURG-EN-COTENTIN

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Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00

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Prochaines dates

Détail de la formationGérer les situations clients difficiles

Objectifs de la formation

  • Faire face à une situation difficile en désamorçant l’agressivité des clients et créer une relation constructive

Métiers et emplois visés

  • Personnel d'accueil
  • Personnel administratif
 

Contenus de la formation

  • Compréhension de l’insatisfaction client : les attentes client, caractéristiques des clients difficiles
  • Déclencheur de la situation difficile: échelle de l’agressivité, conseils pour se protéger
  • Gestion de l'insatisfaction client
  • Gestion du stress
  • Conclusion et construction d’une relation durable

Public concerné

[0,1,2,3]

Méthodes et outils pédagogiques

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Pré-requis

Nous ne demandons pas de pré-requis pour réaliser cette formation en matière de diplômes ou de certification. Cependant nous vous conseillons d'avoir une première expérience en relation client et d'avoir des notions sur les fondamentaux de la vente.

Modalités d'enseignement

Formation entièrement présentielle

Modalités d'admission

Plusieurs modalités possibles:

  • Admission après entretien
  • Admission après test
  • Admission sur dossier

Durée en centre de formation

14

Niveau d'entrée

obligatoire

Sans niveau spécifique

conseillé

Sans niveau spécifique

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Lieu(x) de formation

CHERBOURG-EN-COTENTIN

Validations

  • Attestation de compétences

Tarif de référence

18€ de l'heure

Financement

[4,5,6]

Objectifs de la formation

  • Faire face à une situation difficile en désamorçant l’agressivité des clients et créer une relation constructive

Contenus de la formation

  • Compréhension de l’insatisfaction client : les attentes client, caractéristiques des clients difficiles
  • Déclencheur de la situation difficile: échelle de l’agressivité, conseils pour se protéger
  • Gestion de l'insatisfaction client
  • Gestion du stress
  • Conclusion et construction d’une relation durable

Méthodes et outils pédagogiques

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Modalités d'enseignement

Formation entièrement présentielle

Durée en centre de formation

14 heures

Lieu(x) de formation

CHERBOURG-EN-COTENTIN

Tarif de référence

18€ de l'heure

Métiers et emplois visés

  • Personnel d'accueil
  • Personnel administratif
 

Public concerné

  • Demandeur.euse d'emploi
  • Jeune 16-29 ans
  • Salarié.e
  • Individuel.le autre

Pré-requis

Nous ne demandons pas de pré-requis pour réaliser cette formation en matière de diplômes ou de certification. Cependant nous vous conseillons d'avoir une première expérience en relation client et d'avoir des notions sur les fondamentaux de la vente.

Modalités d'admission

Plusieurs modalités possibles:

  • Admission après entretien
  • Admission après test
  • Admission sur dossier

Niveau d'entrée

conseillé

Sans niveau spécifique

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Validations

  • Attestation de compétences

Financement

  • Financement individuel
  • Financement sur fonds publics
  • Plan de développement des compétences

Code CPF : -

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