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Commerce · Banque · Assurance

Gérer les situations clients difficiles

Formation proposée par

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Détail de la formationGérer les situations clients difficiles

Objectifs de la formation

  • Faire face à une situation difficile en désamorçant l’agressivité des clients et créer une relation constructive

Métiers et emplois visés

  • Personnel d'accueil
  • Personnel administratif
 

Contenus de la formation

  • Compréhension de l’insatisfaction client : les attentes client, caractéristiques des clients difficiles
  • Déclencheur de la situation difficile: échelle de l’agressivité, conseils pour se protéger
  • Gestion de l'insatisfaction client
  • Gestion du stress
  • Conclusion et construction d’une relation durable

Public concerné

[0,1,2,3]

Niveau d'entrée

obligatoire

Sans niveau spécifique

conseillé

Sans niveau spécifique

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Validations

  • Attestation de compétences

Objectifs de la formation

  • Faire face à une situation difficile en désamorçant l’agressivité des clients et créer une relation constructive

Contenus de la formation

  • Compréhension de l’insatisfaction client : les attentes client, caractéristiques des clients difficiles
  • Déclencheur de la situation difficile: échelle de l’agressivité, conseils pour se protéger
  • Gestion de l'insatisfaction client
  • Gestion du stress
  • Conclusion et construction d’une relation durable

Métiers et emplois visés

  • Personnel d'accueil
  • Personnel administratif
 

Public concerné

  • Demandeur.euse d'emploi
  • Jeune 16-29 ans
  • Salarié.e
  • Individuel.le autre

Niveau d'entrée

conseillé

Sans niveau spécifique

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Validations

  • Attestation de compétences

Code CPF : -

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