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Commerce · Banque · Assurance

Gérer les situations clients difficiles

Site de formationAVRANCHES

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Votre contact : LE GUEN Estelle

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4 Place Georges Scelle, 50300 AVRANCHES

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Du lundi au vendredi de 8h30 à 12h00 et de 13h30 à 17h00

Voir la page du GRETA Côtes normandes

Prochaines dates

Détail de la formationGérer les situations clients difficiles

Objectifs de la formation

  • Faire face à une situation difficile en désamorçant l’agressivité des clients et créer une relation constructive

Métiers et emplois visés

  • Personnel d'accueil
  • Personnel administratif

Contenus de la formation

  • Compréhension de l’insatisfaction client : les attentes client, caractéristiques des clients difficiles
  • Déclencheur de la situation difficile: échelle de l’agressivité, conseils pour se protéger
  • Gestion de l'insatisfaction client
  • Gestion du stress
  • Conclusion et construction d’une relation durable

Public concerné

  • Demandeur.euse d'emploi
  • Jeune 16-29 ans
  • Salarié.e
  • Individuel.le autre

Méthodes et outils pédagogiques

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou étude de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Pré-requis

Nous ne demandons pas de pré-requis pour réaliser cette formation en matière de diplômes ou de certification. Cependant, nous vous conseillons d'avoir une première expérience en relation client et d'avoir des notions sur les fondamentaux de la vente.

Modalités d'enseignement

Formation entièrement présentielle

Modalités d'admission

  • sur entretien
  • sur test
  • sur dossier

Durée en centre de formation

14 heures

Niveau d'entrée

obligatoire

Information non communiquée

conseillé

Sans niveau spécifique

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Lieu(x) de formation

AVRANCHES

Validations

  • Attestation de compétences

Accès Handicapés

Locaux accessibles aux personnes en situation de handicap. Notre référent handicap se tient à la disposition des personnes à mobilité réduite pour présenter la formation.

Financement

  • Financement individuel
  • Financement sur fonds publics
  • Plan de développement des compétences

Tarif de référence

18 €/h

Objectifs de la formation

  • Faire face à une situation difficile en désamorçant l’agressivité des clients et créer une relation constructive

Contenus de la formation

  • Compréhension de l’insatisfaction client : les attentes client, caractéristiques des clients difficiles
  • Déclencheur de la situation difficile: échelle de l’agressivité, conseils pour se protéger
  • Gestion de l'insatisfaction client
  • Gestion du stress
  • Conclusion et construction d’une relation durable

Méthodes et outils pédagogiques

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou étude de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Modalités d'enseignement

Formation entièrement présentielle

Durée en centre de formation

14 heures

Lieu(x) de formation

AVRANCHES

Accès Handicapés

Locaux accessibles aux personnes en situation de handicap. Notre référent handicap se tient à la disposition des personnes à mobilité réduite pour présenter la formation.

Tarif de référence

18 €/h

Métiers et emplois visés

  • Personnel d'accueil
  • Personnel administratif

Public concerné

  • Demandeur.euse d'emploi
  • Jeune 16-29 ans
  • Salarié.e
  • Individuel.le autre

Pré-requis

Nous ne demandons pas de pré-requis pour réaliser cette formation en matière de diplômes ou de certification. Cependant, nous vous conseillons d'avoir une première expérience en relation client et d'avoir des notions sur les fondamentaux de la vente.

Modalités d'admission

  • sur entretien
  • sur test
  • sur dossier

Niveau d'entrée

conseillé

Sans niveau spécifique

Niveau de sortie

Sans niveau spécifique

Validations

  • Attestation de compétences

Financement

  • Financement individuel
  • Financement sur fonds publics
  • Plan de développement des compétences

Code CPF : -

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